Клиенты стали больше доверять чат-ботам

Все больше клиентов положительно относятся к использованию новых цифровых каналов коммуникации с поддержкой, в частности, использование чат-ботов. Свежим анализом статистики поделился один из крупнейших сотовых операторов страны – компания Tele2.

Для поддержки клиентов, компания использует сорок каналов обслуживания. Наряду с традиционной телефонной линией поддержки, задействованы мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат с функцией бота.

На протяжении года значительно снизилось число клиентов, желающих сразу переключиться с чат-бота на живого консультанта. Теперь такой запрос поступает только от каждого четвертого абонента, обращающегося в чат поддержки.

Статистика оператора показала, что развитие данного канала позволила значительно увеличить распознаваемость запросов пользователей. Результатом стало то, что с тридцати до семидесяти пяти процентных пунктов повысилась удовлетворенность клиентов обслуживанием по данному каналу коммуникации.

Вместе с тем, привычные голосовые звонки остаются важным каналом взаимодействия абонентов с поддержкой. Около трети от общего числа обращений приходится на использование телефонной линии. Несмотря на снижение данного показателя, в ближайшие несколько лет не прогнозируется существенного снижения актуальности данного канала.