Чат-боты в поддержке банков набирают популярность

Почти на пятьдесят процентов увеличилось количество диалогов клиентов российских банков с поддержкой через чат-боты. Такое решение коммуникации использует порядка семидесяти процентов кредитных организаций.

Однако пока чат-боты не могут полностью перенять на себя работу операторов контактных центров, поэтому являются вспомогательным инструментом в обслуживании клиентов.

По прогнозам экспертов отрасли, в ближайшие годы чат-ботам не удастся вытеснить “живое” общении с поддержкой. Несмотря на все большую популярность онлайн-чатов, лидирующую позицию среди каналов коммуникации сохраняют голосовые вызовы.

Популярность чатов связана с тем, что, в отличии от голосового вызова, разговор в чате не слышат окружающие, что позволяет сохранять конфиденциальность в ряде ситуаций. Также к диалогу в чате можно вернуться в любой момент, включая возможность просмотра истории переписки.

Все больший интерес со стороны пользователей к чат-ботам, стимулирует компании развивать данный сервис, внедряя в него новые технологии. Благодаря этому расширяется круг клиентских запросов, решить которые можно без привлечения оператора.