ТОП-7 распространенных мифов о работе call-центра
Есть множество стереотипов о том, как работают call-центры. Некоторые из них сформированы ошибочно, а их источником становится не только клиентский опыт, ведь часто они формируются самими сотрудниками, работающими со звонками клиентов.
Мы собрали семь самых распространенных мифов о работе колл-центров: разоблачим их, чтобы разобраться, как на самом деле работают call-центры.
Телефонные звонки в поддержку потеряли актуальность
Все чаще в новостях мы видим информацию, что клиенты отдают предпочтения новым каналам коммуникации. На смену привычным, и казалось незаменимым call-центрам, пришли онлайн-чаты, консультирование через боты в мессенджерах и соц. сетях.
Одни говорят, что современные каналы более эффективны, поскольку обслуживание через них быстрее, не нужно ждать свободного консультанта. Другие приводят в качестве аргумента и то, что многим клиентам комфортнее общаться онлайн, а не по телефону.
А как обстоят дела на самом деле? Статистика показывает, что клиенты любой возрастной группы предпочитают живое общение. Переход в альтернативные каналы, как в более эффективные по взаимодействию – миф.
Согласно опросам, клиенты достаточно часто недовольны тем, что компании заменяют живое общение на переписку в чатах, или предлагают воспользоваться системой IVR – предварительно записанные сообщения.
Преимуществом традиционного call-центра является то, что живое общение консультанта с клиентом наполнено эмоционально. Ни один из альтернативных каналов не может заменить на текущем этапе развития технологий, возможность сопереживать проблеме клиента, оперативно реагировать на замечания, и направить диалог в нужное русло.
Использование чатов или IVR каналов однозначно удобнее, можно быстрее получить ответы на свои вопросы, но в то же время многие из них могут остаться без ответа. При общении по телефону проще и удобнее задать уточняющие вопросы, и получить на них ответы максимально оперативно.
Операторы колл-центра занимаются только обработкой звонков
В восприятии многих, call-центр занимается исключительно обработкой голосовых звонков – как входящих, так и исходящих. На самом деле, современные технологии значительно расширили возможности работы операторов поддержки.
Если говорить про терминологию, то call-центр действительно обрабатывает только звонки, а если для консультирования используются альтернативные каналы (онлайн-чат, мессенджеры, email), то это уже контактный центр.
Несмотря на то, что мы уже разоблачили миф о том, что звонки потеряли свою актуальность, есть категория клиентов, которым удобнее использовать другие каналы общения.
Создавать в компании одновременно call-центр и контактный – нерационально. Для каждого из них потребуется содержать отдельный штат сотрудников. Поэтому большинство компаний выбирают оминиканальность. Благодаря интеграции в единую систему нескольких каналов взаимодействия, обеспечивается комплексный подход в обслуживании клиентской базы.
Не стоит забывать и о том, что новые технологии позволяют интегрировать в единую базу данных информацию, полученную в телефонном режиме. Поэтому, даже в случае, если компания использует только поддержку по телефону, то оператор call-центра при разговоре вносит данные в карточку клиента, и она интегрируется со всеми системами учета, обработки и аналитики заказов или обращений.
Операторы call-центра – информируют, но не принимают решений
Для эффективных продаж, многие компании используют для работы колл-центра заранее разработанные скрипты. В этой ситуации оператор следует согласно инструкции, и не выходит за рамки составленного плана диалога.
В реальности, преимущество call-центра заключается в том, что специалист может реагировать на нестандартные ситуации, и принимать самостоятельные решения, а не по скрипту.
Разумеется, что в данному случае важной является профессиональная подготовка операторов. Если компания не рассматривает в своей деятельности возможности наделить правом принятия решений всех сотрудников call-центра, то применяется разделение на операторов первой и второй линии.
Если для решения вопроса требуется привлечение более опытного оператора, или имеющего полномочия принимать нестандартные решения, то звонок переводится оператором первой линии на старшего специалиста.
Именно поэтому, говорить о том, что оператор call-центра не имеет компетенций в принятии решений, а только озвучивает информацию, некорректно – это очередной миф.
Только в сомнительных сферах бизнеса используются call-центры
Данный стереотип связан с использованием компаниями не собственных, а удаленных колл-центров. Многие считают, что если компания принимает решение использовать центр приема звонков клиентов на аутсорсинге, то это говорит о ее ненадежности.
В реальности, создание и функционирование call-центра — это затратный и трудоемкий процесс. Не каждая компания готова инвестировать и создавать отдельную структуру для обработки обращений.
Услугами аутсорсинговых call-центров пользуются не только небольшие компании, но и представители крупного бизнеса – операторы связи, банки, логистические компании.
Аутсорсинг в данном случае позволяет доверить важный этап в своем функционировании профессионалам. Компания обеспечивает своим клиентам качественное обслуживание, не рискуя своим имиджем. Ведь создание собственного колл-центра с нуля – это путь проб и ошибок, которые могут снизить лояльность клиентов.
Затраты на call-центр неоправданные
Организация call-центра это весомая статья расходов, но мнение, что они оправданы – не объективно. Для любой компании важно иметь обратную связь с потребителями, а обработка звонков обойдется дешевле, чем организация альтернативных каналов – затраты на покупку и обслуживание оборудования, обучение персонала, и другое.
Также живое общение максимально эффективно в привлечении и удержании клиентов. Используемые в call-центре инструменты позволяют в реальном времени обработку всех обращений, а компания платит сотрудникам только за фактически выполненные работы.
Данный миф не подтверждается и аналитикой. Спрос на call-центры с каждым годов растет, и они на протяжении ближайших лет будут оставаться эффективным инструментом в удержании клиентов, и формировании прочной связи с потребителями.
Звонок в call-центр не позволяет зафиксировать информацию
В последнее время от клиентов можно услышать мнение, что гораздо надежнее обратиться в чат или по email, чем позвонить в поддержку. Аргументом приводится то, что переписка сохраняется, а вот ответ оператора по телефону невозможно зафиксировать.
Современные колл-центры это не просто прием или совершение вызова оператором по телефону. Все звонки записываются, и в любой момент к ним можно обратится, если потребуется прояснить спорную ситуацию.
Поэтому мнение, что предоставление ошибочной информации оператором в телефонном режиме нельзя подтвердить – миф. В спорной ситуации, клиент может обратиться в компанию, и проверка указанного факта будет подтверждена как при использовании чата, так и по голосовому звонку.
В call-центрах большая текучка кадров
В сознании многих, операторы колл-центров это молодые люди не старше 25 лет, а чаще всего студенты. Монотонная работа не высоко оплачивается, отсутствуют перспективы роста, поэтому среди операторов большая текучка кадров.
За последние несколько лет данная сфера значительно эволюционировала, и сегодня быть оператором call-центра – это не просто “сидеть на звонках”.
Любой успешный бизнес, основанный на работе с клиентами, не может развиваться без качественной поддержки. А развиваясь эффективно, компания не только расширяется, но и открывает новые проекты.
В современных реалиях успешным компаниям не свойственна текучка кадров call-центров, а подбор персонала связан с новыми рабочими местами. Сотрудники контактного центра имеют возможности для развития карьеры, переходя из оператора в другие должности – инструкторы, менеджеры и руководители отделов.
