Скрипты для колл-центра

Эффективная работа оператора контактного центра зависит не только от владения информаций, но и четко выверенного плана ведения разговора с клиентом. Сегодня, когда телефонные продажи являются основным каналом продвижения на рынке, именно от умения правильно выстроить диалог с потребителем зависит, насколько успешным будет ваш бизнес.

Разумеется, что каждый клиент индивидуален, но на основе подготовленных сценариев ведения беседы можно значительно повысить эффект, как при приеме заказов на входящей линии, так и на основе холодного обзвона заинтересованных потребителей вашего товара или услуги. Такие сценарии звонков — это скрипты для работы оператора колл-центра, входящей линии техподдержки, и они могут применяться даже для опроса клиентов.

Что такое скрипты?

Не существует единого примера скриптов для работы оператора любого колл-центра, и для каждой компании необходимо создание собственных сценариев ведения звонка или опроса клиента — действующего или потенциального. Однако любые скрипты можно разделить на три основных типа — рассмотрим их детально.

Простой скрипт. Данный вид скрипта для сотрудника контактного центра по сути является опросником с однозначными ответами — да или нет. На их основе оператор сможет задать следующий вопрос, соответствующий ответу, и продолжать эффективный разговор, способный заинтересовать клиента и завершить его оформленным заказом.

Открытый скрипт. Данный тип сценария ведения разговора оператора контактного центра или менеджера продаж интернет-магазина подразумевает простые вопросы клиенту, позволяющие определить его предпочтения, требования. Вопросы могут не иметь четкой связки между собой, и подразумевают открытые ответы. На основе полученной информации, сотрудник сможет эффективнее выстраивать диалог с потребителем, предлагая ему именно то, что его заинтересует.

Усложненный скрипт. Данный сценарий не имеет четкой структуры, и вопросы оператора колл-центра могут переплетаться между собой, а ответ пользователя ведет к следующему вопросу. Данный скрипт особенно эффективен для компаний, если заинтересовать клиента не возможно только на основе получения от него простых данных, и помогает выстроить с клиентом доверительную тональность разговора.

Как работаю скрипты?

Независимо от используемого варианта скрипта, они позволяют выстроить с клиентом живой диалог, а не просто спонтанный опрос, воспринимаемый многими как допрос.

Каждый клиент ценит индивидуальный подход. Несмотря на кажущуюся шаблонность ведения разговора с применением скрипта, это один из самых эффективных способов ведения диалога как при “холодном обзвоне” неподготовленного клиента, так и с действующими.

Эффективность использования скрипта в том, что сотрудник контактного центра всегда готов к продолжению разговора, и его невозможно застать врасплох непредвиденным ответом или возражением. Ведь на основе алгоритма действий и подсказок, сотрудник понимает в каком ключе необходимо продолжать разговор, чтобы результатом звонка стало заключение сделки, покупка товара или услуги.

Не исключено, что в разговоре может прозвучать от клиента вопрос или возражение, не прописанное в подготовленном скрипте. Для примера, он может запросить дополнительную. информацию, предоставить которую оператор не может сразу. Однако на такой случай в скрипте также прописывается алгоритм действий, позволяющий удержать клиента.

Как подготовить эффективный скрипт для оператора?

Может показаться, что подготовка скрипта для сотрудника колл-центра или менеджера по продажам задание, не требующее особых усилий. Тем не менее это не просто вопросник или анкета, а четко выверенный и продуманный алгоритм действий, позволяющий продолжать диалог с заинтересованным клиентом, результатом которого должна стать покупка товара или услуги.

Именно поэтому к подготовке скрипта необходимо подойти основательно. Для этого стоит учитывать специфику предоставляемых услуг или предлагаемых товаров, знать своего клиента с разных сторон, чтобы не упустить важные детали, способные заинтересовать.

Если решили самостоятельно подготовить скрипт для работы своих операторов, то рекомендуется провести глубокий анализ телефонных звонков. Это позволит получить важные данные по тем моментам, что привели к удачным сделкам, а какие — безрезультатны.

Именно поэтому самостоятельное написание скрипта может занять продолжительное время. Ведь даже после создания, казалось бы идеального сценария ведения разговора, он может оказаться неэффективным. И потребуется проводить анализ его применения, и дальнейшее усовершенствование.

Альтернативой собственного написания скрипта для оператора колл-центра, может стать привлечения для этого сторонней компании, специализирующейся на этом. В таком случае вы получаете готовый к применению сценарий, позволяющий эффективно его использовать.

Многие возразят — как может сторонняя компания понимать специфику вашего бизнеса?

В разработке скрипта на аутсорсинге привлекаются профессионалы, имеющие многолетний опыт телефонных продаж. Однако в подготовке скрипта анализируется именно ваша компания, оцениваются ее сильные и слабые стороны — конкурентов и ваших сотрудников.

Также на аутсорсинге разрабатывается несколько скриптов, и каждый из них пройдет анализ, чтобы в результате ваша компания получила максимально простой и эффективный алгоритм ведения диалога с клиентами вашими операторами поддержки, менеджерами отдела продаж.