SERM – управление репутацией в интернете

Многие компании предлагают своей клиентской аудитории оставлять отзывы в интернет, взамен предлагая ссылки и бонусы. Это необходимо для формирования имиджа в сети – на основе отзывов получается цифровой портрет, основанный на опыте взаимодействия с аудиторией. Из нашей статьи узнаете, для чего компании управлять деловой репутацией в сети: что лежит в основе управления репутацией, и какие инструменты помогают повысить показатель.

Что означает показатель SERM

Показатель SERM – search engine reputation management. Дословный перевод данного термина – управление репутацией в поисковых системах. При выборе продукта, большинство пользователей ориентируется на данные, получаемые в интернет. Согласно исследованиям, от семидесяти до девяносто процентов следуют именно такой стратегии выбора.

Также статистика самих поисковых систем показывает, что большинство пользователей не уходит дальше первой страницы с результатами поиска по нужной теме. Обычно на ней не более десяти ссылок, и именно на их основе может сформироваться мнение о компании, услуге и продукте. Если в начале преимущественно негативные отзывы и мнения, то это напрямую скажется на восприятии аудитории.

Основная задача SERM – управление уровнем репутацией компании, услуги или бренда в сети. По сути это инструмент для достижения цели – при поиске интернет-аудитория находит больше положительных сведений. Важно чтобы на первых строчках находились страницы, управляемые самой компанией – вебсайт, блог, ссылки на аккаунты соцсетей, и профильные сайты.

К профильным сайтам относятся ресурсы с отзывами пользователей. Если в поисковом запросе указано “отзывы”, то практически со стопроцентной гарантией будут ресурсы с отзывами. Убрать их из поисковой выдачи невозможно, поскольку именно они по запросу отзывов имеют высокий трафик.

А что же означает управление репутацией в сети – может ли организация влиять на пользовательскую информацию?

Для начала стоит понимать, что репутация бренда или компании в сети основывается на размещенной информации в интернете. Именно поэтому и работать над улучшением репутации компании предстоит именно здесь.

В чем важность управления репутацией?

Любой продукт или услуга, даже если они отменного качества, могут иметь слабые позиции на рынке, если в интернете сформировалось негативное мнение пользовательской аудитории.

Есть несколько причин этому:

• Аудитория делает выводы по отзывам в интернет;
• Негативная информация может привлечь к компании или бренду ненужное внимание;
• Негативные отзывы влияют на результаты поисковых систем.

Не стоит забывать и о том, что негатив в сети может оказаться виртуальным. Негативные отзывы чаще распространяются по соцсетям, форумам, и другим ресурсам сети, а события “скандальные” и вовсе навсегда остаются в памяти интернета.

Итогом отсутствия управления репутацией становится то, что построить успешный бизнес не получится, а продажи будут стремительно опускаться.

Принцип управления репутацией

Управление цифровой репутацией в сети, основывается на нескольких этапах работы:

• Анализируем ситуацию;
• Разрабатываем стратегию;
• Анализируем результаты поиска;
• Оптимизация результатов.

Рассмотрим этапы стратегии управления цифровой репутацией в маркетинге детально.

1 шаг – текущая ситуация.

Потребуется проверить тональность сайтов в выдаче при указании названия компании — на русском и латиницей. После этого необходимо провести анализ по запросу, добавив к названию компании такие ключевые слова и фразы:

• “отзывы”;
• название города;
• “сайт”;
• название услуги или товара;
• название услуги или товара + “отзывы”;
• “отзывы сотрудников”.

На основе всех поисковых запросов, потребуется составить перечень сайтов, находящихся в первых двадцати позициях по выдаче. Можно услышать мнение, что достаточно первых десяти позиций, но статистика поисковых систем доказывает, что те ресурсы, что сегодня находятся во второй десятке, уже завтра могут оказаться в ТОП-10.

По каждому из ресурсов, необходимо составить сводную таблицу. В ней отразите общее число отзывов, положительных, отрицательных и нейтральных.

2 шаг – выработка стратегии.

В зависимости от результатов анализа, компания понимает, в каком направлении нужно работать. Даже если имеете положительную репутацию, то важно поддерживать ее на высоком уровне.

При отсутствии или плохой репутации, необходимо начать ее формировать или улучшать. Для этого потребуется создавать и публиковать контент, поддерживающий положительную статистику. В этой работе задействуются:

• SEO-менеджер – подбирает запросы для продвижения;
• Контент-менеджер и копирайтер – подготовка публикаций.

Важно чтобы готовый контент был оптимизирован под нужные площадки, где он будет размещен. После публикации контента, специалисты должны анализировать изменение ситуации.

Важно не только поддерживать формирование позитивной репутации, но и оперативно работать с негативными отзывами и данными. Даже если в сети есть отрицательные данные, но проблема была решена компанией, то это будет заметно пользователям из числа потенциальной аудитории.

3 шаг – мониторинг.

При работе над управлением репутацией, важно не пускать ситуацию на самотек и применять технологии при необходимости, даже при высоком уровне положительных оценок, или если удалось улучшить репутацию.

На этом этапе важно вернуться к первому шагу, регулярно проводя анализ ситуации. Старайтесь, чтобы в первой десятке позиций поисковой выдачи были нужные вам результаты для управления репутацией.

4 шаг – оптимизируйте результаты.

Стоит учитывать, что управление онлайн-репутацией в интернете – длительный процесс, а первые реальные результаты могут появиться только через два-три месяца.

Регулярно отслеживайте изменение динамики поисковой выдачи. Важно отслеживать не только топ выдачи, но и анализировать, пропадают ли из нее негативные страницы. Если ситуация складывается в нужном направлении, то важно не останавливать работу. При отсутствии положительных изменений или ухудшении ситуации, важно пересмотреть общую стратегию.

Советы экспертов SERM

Выбор стратегии для своего бренда или компании, зависит от поставленных целей и задачи для решения. Они формируются на основе анализа текущей ситуации.

При положительной репутации, эксперты советуют не прекращать работу. Даже если негативные отзывы опустились в поисковой выдаче, они могут через время снова вернуть более высокие позиции. Именно поэтому необходимо отслеживать ситуацию, увеличивая объемы контента, необходимого для улучшения репутации.

Если репутация отрицательная, то начинать необходимо с определения причин текущего положения дел. Необходимо проанализировать, насколько обоснованные негативные отзывы со стороны клиентской аудитории в интернете. Несмотря на действенность оптимизации посредством контента, важно устранить и первопричину.

Если у компании пока отсутствует или нейтральная репутация, важно формировать ее в позитивном ключе, стимулируя пользователей оставлять комментарии. Для этого можно использовать стимулирование интереса клиентов, предлагая им бонусы за отзывы. Однако не стоит забывать, что бонусы должны также работать на бренд и компанию – вашу прибыль. Такие бонусы могут стать основой новых покупок, что увеличивает общую прибыль компании.