Работа с отзывами клиентов
В условиях конкуренции любая компания борется за клиентов, которые при недостаточном уровне внимание могут уйти к конкурентам. Одним из важных элементов привлечения и удержания клиентской аудитории является работа с отзывами. Это немаловажный критерий формирования мнения о компании и ее имиджа. Отзывы пользователей размещаются не только на официальном сайте компании, но и на сторонних ресурсах, поэтому важно отслеживать информацию, решать спорные вопросы, демонстрируя клиентам свою заинтересованность в них. Рассказываем детально про работу с отзывами клиентов в интернет: какой алгоритм работы использовать, как правильно отвечать, и что делать, если много не только положительных, но и негативных отзывов.
Влияние отзывов на репутацию
Статистика показывает, что чаще в интернете оставляют негативные комментарии о компании или продукте, чем положительные. А это формирует имидж компании.
Для любого бизнеса важно не только удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новую аудиторию. А для этого важно поддерживать на высоком уровне репутацию компании. Действительно ли отзывы в интернете, включая на сторонних ресурсах, оказывают влияние на имидж компании?
Это соответствует действительности. Выбирая продукт или услугу, все больше пользователей ищут информацию через интернет. Там они не только ищут более выгодное по цене предложение, но и оценивают компании, предлагающие нужный им продукт.
Для этого чаще всего в поиске указывают название компании или продукта, и добавляют его словом “отзывы”. Аналогично работает схема не только в продажах, но и многих других сферах бизнеса. Для примера, специалист рассматривает предложение по работе, а отзывы других сотрудников помогают узнать больше о том, стоит ли выбирать данного работодателя или нет.
Размещение отзывов в интернете не ограничивается только записями, оставленными на ресурсах самой компании. Именно поэтому необходимо регулярно анализировать ситуацию, и постоянно работать над поддержанием положительного впечатления, и при необходимости, исправлять негативные ситуации.
На нашем сайте найдете подробную инструкцию, как управлять репутацией компании в сети интернете – в обзоре мы рассказываем, как собрать информацию по отзывам в интернете, и выработать стратегию по улучшению репутации компании или продукта.
Как работать с клиентскими отзывами?
Для формирования положительной репутации в интернете о компании или продукте, важно оставаться на связи со своими клиентами. Именно поэтому важно не только отслеживать, но и стимулировать пользователей оставлять комментарии и отзывы.
Многие крупные компании уделяют внимание только отзывам на собственных цифровых площадках – на оффсайте, страницах соцсетей, каналах в мессенджерах. Однако главная задача для бизнеса – быть там, где ваши клиенты.
Определить, где есть информация в виде отзывов клиентов не сложно. Достаточно открыть любой поисковик, а в поисковой строке указать:
[название компании] отзывы
Результатом станет то, что в выдаче поисковика увидите сайты с отзывами клиентов на различных площадках. Вам необходимо не просто проанализировать информацию, но и взять в работу контент на данных ресурсах.
Важность работы со сторонними ресурсами в том, что именно на их основе потенциальные клиенты ищут информацию о вашем продукте или компании в целом. Поэтому важно не только ознакомиться с отзывами, но и отвечать на них.
Обратите внимание, что сайты с отзывами имеют функционал регистрации компании, чтобы взаимодействовать с пользователями, оставляющими отзывы.
Результатом такой работы станет то, что все, кто будут посещать такие ресурсы, не только смогут ознакомиться с отзывами, но и оценить вовлеченность вашей компании в работу с клиентской аудиторией. Если люди увидят, что компания реагирует и старается решить проблемные вопросы своих покупателей, то это положительно скажется на репутации компании. Пользователи не боятся выбирать услуги, если у них есть примеры того, что компания не оставит наедине с возникшей проблемой.
Правила ответов на отзывы клиентов
Ответы на отзывы – это перевод монолога клиента в диалог. Работа с отзывами важна как с хорошими, так и негативными, на всех сайтах, где потребители оставляют и, включая вайлдберриз и другие интернет-маркетплейсы.
Выделим несколько основных правил при работе с отзывами:
Отвечайте на все отзывы – абсолютно!
Рекомендуется отвечать на все оставленные отзывы, и даже на выставленную оценку без текстового сопровождения.
Это относится и к отзывам, которые у вас есть возможность удалить – на собственном ресурсе или сторонних ресурсах (есть правила площадок, позволяющие удалить отзывы, если они не соответствуют требованиям самой площадки, а также порочат репутацию, что можно доказать).
На негативные отзывы важно отвечать, чтобы продемонстрировать ориентированность на клиентов своего бизнеса. Возможно, что вы не только можете решить проблему или развеять сомнения человека. От вашей убедительности зависит дальнейший результат – отзыв может быть удален или пользователь сможет поставить отметку, что проблема решена.
Если решили обжаловать отзыв, и подать заявку на его удаление, то наличие ответа на него будет плюсом. Решение об удалении принимается платформами не сразу, а может занять до нескольких дней. В этом случае ваш краткий ответ будет достаточным, чтобы данный комментарий не оказывал негативного влияния на репутацию компании.
Срок ответа – не более двух дней!
Для тех, кто оставляет отзыв, важно получить обратную связь от бренда. Обычно период ожидания ответа ограничивается именно сроком в двое суток. Поэтому при работе с онлайн-отзывами в интернете важно придерживаться именно такого показателя – не получив ответа, клиент теряет доверие.
Необязательно давать развернутый ответ, а достаточно даже краткого. Для примера, в работе с положительными отзывами, можно поблагодарить за выбор компании/услуги/продукта. С негативными отзывами может потребоваться время для выяснения деталей ситуации – в этом случае можно кратко описать свою озабоченность, и попросить связаться для предоставления дополнительных сведений.
Важно! В работе с негативными отзывами важно действовать особенно оперативно. Так сможете минимизировать конфликт до того, как он обретет большие масштабы.
Также с негативными отзывами перед вами стоит задача вывести конфликт из публичного пространства. Для этого предложите автору связаться с вами по email или телефону, чтобы быстрее решить проблему клиента.
Автоматизация работы с отзывами!
В зависимости от уровня компании, отзывов может быть много, а нередко они могут носить лавинообразный характер в период акций, распродаж, после запуска нового продукта. Ваша задача даже в таких ситуациях не терять ритма.
Для этого можно воспользоваться автоматизацией:
- Составить сценарии для работы с однотипными отзывами;
- Составить шаблоны для быстрого ответа на отзывы;
- Настройка автоответов на собственных площадках.
Не стоит забывать фиксировать информацию, если ответ требует проверки или расширенного ответа. Отправив шаблонный ответ, вы даете себе ценное преимущество по времени, чтобы подготовить развернутый ответ.
Персонализация работы с отзывами!
Автоматизация бизнес-процессов помогает сделать работу эффективнее, но не стоит забывать про персонализацию общения с клиентами. При использовании автоответов или шаблонов, важно настроить отображение имени клиента, если оно указано в отзыве. Это позволяет избежать восприятия ответа компании как шаблонное, и позитивно сказывается на восприятии компании и уровне доверия.
Не стоит забывать про использование в общении с клиентами стиля живого общения. Не используйте даже в шаблонах стандартных речевых оборотов, не свойственных живому общению.
Как получать новые отзывы
Статистика показывает, что чаще оставляют отзывы недовольные покупкой клиенты. Именно поэтому ваша задача не только работать с такими отзывами, но и стимулировать клиентскую аудиторию оставлять отзывы.
Для этого необязательно использовать поощрение за оставленный отзыв – скидка или промокод. Такие вознаграждения рекомендуются только в критических ситуациях, если нужно быстро набрать положительные отклики, если потребовалось повысить репутацию бизнеса.
В зависимости от сферы бизнеса, можно использовать другие проверенные инструменты. В торговом зале или на кассе можно разместить QR со ссылкой на страницу написания отзыва на сайте, или популярных сервисах – Яндекс, Google, 2ГИС, и другие.
При работе онлайн, можно использовать систему уведомлений в приложении, или отправлять предложение оставить отклик на электронную почту после покупки.
При отправке напоминаний важно учитывать психологические особенности человека. Важно вовремя обратиться к клиенту – рекомендуется отправить напоминание через два или три дня после покупки.
На собственных площадках рекомендуется помогать пользователям оставлять не шаблонные, а структурированные ответы. Для этого необходимо разработать форму отзыва, направляя пользователя – задайте вопросы (что понравилось, что не понравилось, что хотелось бы добавить) или разделы (преимущества, недостатки, комментарий).
На основе данных клиентской базы, рекомендуется выбрать оптимальные каналы взаимодействия. Так, ссылку на отзыв можно направлять не только по email, но и в SMS или через мессенджеры.
