Постпродажный сервис

Любая компания тратит ресурсы на поиск и привлечение клиентов, а результатом данной работы становится увеличение числа покупок, увеличение прибыли. Однако важно не останавливаться на данном этапе, оценив результативность проведенной работы. От уровня постпродажного обслуживания и сопровождения клиентов зависит, насколько удачными окажутся вложения в маркетинг, и удастся ли закрепить достигнутые результаты. Из нашей статьи узнаете, почему важно постпродажное обслуживание, какие есть виды послепродажного сервиса, и как грамотно выполнить его организацию.

Система послепродажного обслуживания – что это?

Большинство крупных компаний имеют отделы послепродажного обслуживания, и нередко в организации постпродажного сервиса задействован целый штат специалистов. Для чего нужна такая структура, и чем она занимается?

Послепродажное обслуживание – это комплекс мероприятий, направленных на связь с клиентами, после совершения покупки. В этом может задействоваться не только штат отдела обслуживания, но и менеджеры по продажам, маркетинга, или даже чат-бот для послепродажного сервиса. Выбор оптимального варианта зависит от сферы деятельности.

Такая работа позволяет достичь компаниям таких целей:

• Высокий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов – все больше потребителей не только обращают внимание на качество продуктов, но и сервис, а его низкий уровень может привести к перетоку клиентов к конкурентам;
• Имидж компании – по оценкам экспертов, более девяноста процентов потребителей внимательно изучают отзывы о компании, перед совершением покупки, и важно не только предпродажное сопровождение, но и послепродажное обслуживание – его высокий уровень позволяет снизить количество негативных комментариев;
• Рекомендации клиентов – в любом бизнесе важно, чтобы клиенты не только совершали покупки, но и рекомендовали продукты другим;
• Повторные покупки – качественно организованный процесс послепродажного обслуживания и поддержки обеспечивает не только рекомендации, но и повторные покупки клиентской аудитории;
• Отзывы клиентов – особенность послепродажного обслуживания по продукции или услугам, является обратная связь, получаемая от потребителей, что позволяет повысить ценность для клиентской аудитории, устраняя недочеты.

Как видим, реализация системы послепродажного обслуживания, позволяет решить множество вопросов, в достижении высокой результативности своего бизнеса, выбирать правильную стратегию развития.

Виды послепродажного сервиса

От сферы деятельности компании и категории реализуемой продукции и услуг, зависит, какой вид постпродажного сервиса использовать. Рассмотрим основные виды.

Монтаж и настройка

Для ряда продукции требуется настройка или установка, перед тем как ваш клиент сможет пользоваться продуктом. Для этого компания может внедрить понятную систему инструкций для самостоятельной настройки или монтажа, либо предложить как дополнительную услугу. Стоит учесть, что такая служба послепродажного обслуживания может работать как без дополнительной оплаты, так и на платной основе.

Служба поддержки

Данный канал взаимодействия, позволяет клиентам после совершения покупки обратиться в компанию, чтобы уточнить интересующие детали, или оставить жалобу.

Однако стоит учитывать, что простого наличия службы поддержки недостаточно, чтобы гарантировать качественное послепродажное сервисное обслуживание. Необходимо обеспечить не только возможность клиента связаться с компанией, но и помочь решить свой вопрос. От оперативности и качества зависит, насколько клиент высоко оценит послепродажный сервис продукции.

Гарантия

В системе управления послепродажного обслуживания основное место занимает гарантия. Благодаря этому клиентская аудитория получает уверенность, что при возникновении проблем не останется с ними наедине – компания заменит бракованный товар или выполнить его ремонт.

Дополнительно повысить ценность своей компании на рынке, можно оказывая постгарантийный сервис. Клиенты чаще всего отдают предпочтение тем компаниям, что обеспечивают сервис даже после того, как заканчивается действие гарантийного срока, и это повышает ценность перед конкурентами.

Бонусные программы

Для привлечения постоянных клиентов, немаловажным является фактор привязки к вашей компании. Предоставляя своим покупателям бонусы и скидки на последующие обращения и покупки, повышаете вероятность того, что клиент выберет вас, если потребуется товар или услуга, а также будет рекомендовать вас знакомым.

Такие программы всегда привлекают клиентов, и это открывает вам возможность получать дополнительные контактные данные от клиентской аудитории. Их можно использовать для рекламных рассылок, что позволяет оставаться в постоянном контакте с аудиторией, увеличивая кратно вероятность повторных покупок.

Организация послепродажного сервиса

Важным условием успешной реализации сервиса послепродажного обслуживания, является комплексный подход. Над этим стоит задумываться уже на этапе запуска товаров и услуг в продажу. Преимуществом станет и то, что уже на этапе запуска послепродажного сервиса, сможете учесть расходы на него, заложив их в стоимость.

Для примера, можно создать канал на видеохостингах, чтобы размещать на нем контент с видеоинструкциями. Это в свою очередь помогает и в привлечении новых клиентов, если ваш контент будет полезным для аудитории.

При планировании рекомендуем соблюдать баланс. Не рекомендуется охватывать все возможные услуги, лучше сконцентрировать усилия только на тех, что востребованы рынком – проанализируйте конкурентов, чтобы не уступать им, но и не распылять средства на то, что будет не востребовано.

Важными являются необходимые инструменты, позволяющие вашим клиентам обратиться в компанию после покупки. Имеется в виду, что ваши покупатели должны иметь простой и удобный способ оформить заявку на ремонт, оставить обращение, обратиться по гарантии. При этом можно задействовать различные каналы (сайт, SMS, звонок, электронная почта), а данные с них должны аккумулироваться в единой системе, чтобы ни одно обращение не потерялось, и клиенты максимально быстро получали отклик на свою проблему или вопрос.

Важным элементом постпродажного обслуживания, является обратная связь. Предоставьте возможность и стимулируйте клиентскую аудиторию делиться своим мнением о продуктах, обслуживании, и сервисах компании, и учитывайте полученную информацию при анализе и совершенствовании своего сервиса.