Оператор call-центра

Сложно представить человека, хотя раз не общающегося с сотрудником контактного центра. Звонок в поддержку сотового оператора, запись на прием к врачу, или заказ в крупном интернет магазине — на другом конце провода нас встречают операторы колл-центров.

Востребована сегодня работа операторов не только в call-центрах Москвы или Питере, но и даже в небольших городах, и является практически идеальной для студентов и молодежи. На любом сайте поиска работы можно найти сотни таких вакансий.

Сегодня детально рассказываем про работу оператора call-центра: какие качества и навыки необходимы соискателю, какие зарплаты и перспективы роста по служебной лестнице.

Что входит в обязанности?

В описании большинства вакансий к соискателям минимальные требования — коммуникабельность, приятный голос, и отсутствие требований по наличию высшего либо специального образования. На такую работу можно претендовать даже без опыта. Однако, несмотря на кажущуюся простоту работы, профессиональному оператору call-центра должны быть присущи определенные качества.

Должность оператора предполагает общение по телефону с клиентами. А вот что именно входит в обязанности, и какие требования предъявляет работодатель, зависит от компании и сферы ее деятельности. В некоторых компаниях работа оператора может выполняться не в самом call-центре, а даже удаленно на дому.

Основное в обязанностях — информирование/консультирование клиентов компании работодателя, а также привлечение новых потребителей товаров и услуг. Именно поэтому можно выделить два основных принципа работы — на входящей и исходящей линиях.

В первом случае, оператор call-центра работает с поступающими входящими звонками. В чем именно заключается работа, зависит от работодателя. Это может быть консультирование, прием заявок, оформление заказов.

Работа на исходящей линии более разнообразна. Это может быть как информирование клиента по его запросу либо предоставление консультации, так и холодный обзвон.

Рабочее место оборудуется компьютером (при необходимости), телефоном, и наушниками-гарнитурой для оператора call-центра. Все большую востребованность на рынке приобретает использование IP-телефонии, что помогает значительно снизить затраты на связь, и в свою очередь позволяет небольшим фирмам прибегать к работе удаленных работников на дому — сотрудник может выполнять работу из дома, имея под рукой компьютер с подключенным интернетом.

Требования к операторам

Сотрудник контакт центра является голосом компании, и от его компетенции напрямую зависит, как потенциальный/действующий клиент воспримет организацию. Несмотря на довольно лояльные требования к соискателям, есть личностные качества, без которых невозможно качественно выполнять свою работу. Работать оператором call-центра сможет человек с приятным тембром голоса и грамотной речи. Очень важными в работе являются коммуникационные навыки.

На протяжении рабочего дня, оператор находится в постоянном общении с клиентами, которым важно донести грамотно и вежливо необходимую информацию. Если работа связана с продажами, то сотрудник должен не только знать исчерпывающую информацию о предлагаемых товарах/услугах, но и уметь заинтересовать клиента в минимально короткое время и максимально вежливо.

Предугадать, в каком настроении будет позвонивший, невозможно, что особенно актуально при обслуживании действующих клиентов и приеме жалоб или претензий. Именно поэтому важна стрессоустойчивость, и умение решать конфликтные ситуации.

Немаловажным является и компьютерная грамотность на минимальном уровне. Это связано с тем, что в процессе работы оператор должен предоставлять необходимые данные клиенту, оформлять его заказ либо заявку в электронном виде, а также вносить в систему необходимые данные.

Независимо от компании и сферы ее деятельности, для успешного соискателя на должность оператора call-центра проводится обучение при успешном собеседовании, а также предоставление инструкций по эффективной работе. От того, насколько быстро и качественно будет усвоен материал, зависит эффективность нового сотрудника, даже если он уже имеет аналогичный опыт работы.

Учитывая основные требования к оператору call-центра, важно отразить в резюме основные качества, интересующие потенциального работодателя в кандидате.

Зарплата и перспективы

На профильных сайтах поиска работы открыты сотни вакансий операторов. Уровень предлагаемой оплаты зависит от сферы деятельности компании, обязанностей оператора, графика работы, а также региона деятельности call-центра.

Разброс по предлагаемым окладам довольно широкий. Так, в среднем по России предлагаются оклады от пятнадцати до шестидесяти тысяч рублей в месяц. В столице этот показатель выше — от двадцати пяти до восьмидесяти.

На уровень зарплаты часто влияет эффективность работы, поскольку кроме основной части, действуют системы бонусов и премий за достижение установленных показателей.

График работы — гибкий, что часто привлекает на эту работу студентов. Так, можно планировать свой график работы — выбрать работу ночного оператора call-центра, работать посменно 2 через 2 дня, и тд.

Как и в любой другой профессии, операторы колл-центра имеют перспективы карьерного роста. Поскольку контактный центр это командная работа, работника может ждать повышение внутри компании — до руководителя отдела call-центра либо работа в другом подразделении, что позволяет самосовершенствоваться.

Не стоит забывать и про карьерный рост за пределами одной компании. Перспектива профессионального развития доступна в более крупных организациях, и соответственно с более высоким уровнем доходов.