Онлайн-консультант

Для оперативной связи с клиентами эффективным дополнительным каналом коммуникации является онлайн-чат на сайте. Этот простой и удобный канал помогает повысить конверсию, доверие и лояльность клиентской аудитории, помогая получать ответы на вопросы клиентов, решить спорные ситуации и проблемы, а также оформить заказ. Из нашей статьи узнаете про преимущества установки виджета онлайн-консультанта на сайте: какие задачи помогает решить бизнесу, и какую лучше выбрать программу для онлайн-чата.

Чат с оператором на сайте

Глазами пользователя, онлайн-чат на сайте, это кнопка в углу экрана, кликнув на которую можно соединиться с поддержкой. Преимуществом такого канала коммуникации является то, что по визуализации и принципу работы, он сравним с популярными среди всех пользователей мессенджерами. Отличается от них тем, что в нем можно общаться с одним контактом – поддержкой компании.

Данная визуализация и простота использования – обеспечивают их высокую востребованность среди клиентов. Не нужно разбираться в новых технологиях, ведь использование чата простое и удобное.

Если рассмотреть примеры чатов на сайте, то их можно разделить на два основных типа – неактивный и активный.

Первый вариант – это кнопка на сайте, но взаимодействие с клиентом происходит только после того, как он откроет чат, и напишет свой вопрос. Активный вариант – чат разворачивается автоматически, и в нем уже есть приветствие удаленного консультанта онлайн.

Активный виджет имеет множество настроек. Для примера, запуск чата происходит в случае, если клиент проводит на сайте заданное время, или перешел на сайт вашей компании с определенной площадки.

Какой вариант будет лучшим для вашего сайта, зависит от специфики ресурса и сферы деятельности бизнеса. Активный виджет будет предпочтительным решением, если необходимо подтолкнуть клиента к совершению определенного действия. Неактивный консультант чаще используется там, где его размещение предусматривает то, что нужная группа клиентов сама обратиться в чат, а его основная функция консультирование уже действующих клиентов.

Среди дополнительных функций онлайн-чата стоит выделить такие:

• Подключение бота – ответы на частые вопросы доступны клиентам без привлечения сотрудников;
• Интеграция с мессенджерами, соцсетями, ВАТС – чтобы не пропустить ни одного обращения;
• Гибкая настройка работы – для примера, в ночное время можно собирать заявки от клиентов на обратную связь.

Определить, какой именно вариант онлайн чата предпочтителен для вашего сайта, поможет понимание того, какие задачи помогает решить данный инструмент.

Онлайн-чаты – какие задачи решают

Клиентские запросы, консультации, обратная связь – онлайн-консультант вашего магазина или компании поможет бизнесу любого уровня быть ближе к клиентам, повысить оперативность коммуникации.

По статистике, более семидесяти процентов пользователей называют онлайн-чаты наиболее комфортным средством общения с компаниями. Также этот канал взаимодействия помогает значительно повысить продажи.

Удобство заключается в том, что общение в чате имеет нативный и понятный формат, общение в чате персонализировано, а если сравнивать с другими онлайн каналами, то значительно выше скорость обработки данных.

Вся информация из чата, интегрируется в систему учета. Это позволяет не только персонализировать общение, но и накапливать важные данные о каждом клиенте, прописывая их в CRM.

Чат на сайте поможет тем, кто стремится:

• Повысить продажи;
• Быстро обрабатывать обращения клиентов;
• Продвигать обращение через воронку продаж;
• Активизировать общение с потенциальными клиентами;
• Разгрузить контактный центр;
• Квалифицировать лиды.

Поскольку онлайн-консультации позволяют применять их для решения широкого спектра задач, консультирование в онлайн будет полезно в маркетинге, для повышения качества поддержки, в активизации продаж.

Преимущества онлайн-консультанта

Рассмотрим основные преимущества онлайн-консультанта.

Диалог. Как и в мессенджерах, общение с клиентской аудиторией происходит в формате диалога. В зависимости от используемой программы, можно обмениваться с клиентами не только текстом, но и прикреплять к сообщениям файлы, отправлять ссылки. Это значительно сокращает необходимое время на решение вопроса, при сравнении с перепиской по email, и значительно расширяются возможности при сравнении с коммуникацией по телефону.

Интеграция. Большинство современных программ имеют функцию интеграции с другими приложениями – соцсети и мессенджеры. Для клиента это означает возможность общения с компанией в удобном для себя приложении, а оператору не требуется переключение между разными площадками при обработке запросов клиентов, работая в едином интерфейсе.

Автоматизация. Онлайн-чаты могут быть интегрированы с чат-ботом, чтобы в автоматическом режиме предоставлять клиентам информацию по частым вопросам в режиме 24/7. Для автоматизации также можно использовать сохраненные ответы, позволяющие быстро отвечать на частые вопросы клиентам.

Аналитика. Системы онлайн-чата для сайтов позволяют автоматически отправлять и фиксировать данные в единой системе учета. Это позволяет без дополнительной обработки, получать статистику по обращениям, для формирования отчетов и анализа информации.

Все это не только позволят повысить уровень обслуживания, но и значительно повысить эффективность бизнеса. Все проблемные вопросы доступны для анализа, быстрый доступ к данным позволяет определять слабые стороны, контролировать работу сотрудников поддержки в реальном времени.

Распространенные ошибки

Как и любой канал коммуникации с клиентами, онлайн-чаты требуют подготовки операторов, чтобы обеспечить эффективность работы. Выделим основные ошибки, приводящие к негативным последствиям при общении с потенциальными клиентами.

• Долгие ответы или отсутствие ответов на запрос клиента;
• Неспособность оператора вовлечь пользователя в диалог;
• Спам сообщений, разбивка одного сообщения на несколько;
• Выход из чата без подтверждения, что вопрос закрыт;
• Несоответствие стиля общения корпоративным требованиям;
• Нерелевантные запросу клиента предложения;
• Общение строго по скрипту безэмоционально.

Учитывая данные ошибки, онлайн-консультант станет эффективным каналов взаимодействия с клиентской аудиторией, результатом чего станут высокие продажи и повышение лояльности со стороны клиентов.

Лучшие онлайн-чаты для любого бизнеса

Существуют десятки программ и приложений, позволяющих организовать качественную онлайн-поддержку. Выбор зависит от поставленных целей, поскольку есть решения ориентированные на определенные задачи. Предлагаем ознакомиться с лучшими многофункциональными программами для онлайн-консультанта – они подойдут для любой сферы бизнеса, а использовать основные функции можно даже бесплатно.

• Jivo. Онлайн-чат с бесплатной интеграцией в популярных мессенджерах и соцсетях. Расширение функционала доступно при подключении тарифа.
• Callibri. Чат на сайт с интеграцией в мессенджерах и автоматизация диалогов в базовом пакете. За дополнительную плату можно подключить группу мессенджеров, интегрировать чат-бот, и другое.
• LiveTex. Бесплатный чат для сайта на одного оператора, с возможностью подключения на нескольких сайтах без ограничений.
• Talk-Me. Бесплатная версия для одного оператора без ограничения по количеству сайтов. Расширенные функции работают только в платной версии.
• Юздеск. Широкая функциональность с подключением от трех операторов в рамках минимальной подписки, широкий выбор сервисов для интеграции.

При выборе виджета онлайн-чата для своего сайта, рекомендуется рассмотреть несколько вариантов, чтобы определить идеальный для своей сферы продукт, отвечающий поставленным задачам.

Выводы

Интеграция онлайн чата на свой сайт, позволяет бизнесу любой сферы решить множество вопросов. Это эффективный канал взаимодействия, позволяющий сократить количество “брошенных корзин” – увеличить продажи не упуская потенциальных клиентов из числа посетителей вашего сайта.

Чат на сайте также станет идеальным решением для компаний в рамках повышения лояльности клиентов. По статистике, этот канал для обращений выбирает все большее число пользователей, а широкая функциональность позволит сократить время на обработку запросов, получая детальную статистику по выполненной работе.