Омниканальность

Максимально упростить и сделать удобными каналы общения с клиентами помогает омниканальность, что простыми словами означает использование всех доступных каналов общения в единой системе. Результатом становится то, что клиенту удобно общаться с вашей компанией, поскольку сохраняется история обращений, независимо от используемого устройства, или выбранного канала коммуникации.

Для примера, клиент начал оформлять заказ через мобильное приложение, добавил товар в корзину, но отвлекся. Позже он может зайти на сайт с компьютера, и продолжить оформление, поскольку система определяет пользователя, и добавленный товар уже находится в корзине.

Рассмотрим преимущества омниканальности в бизнесе: какие каналы объединяет, и как может использовать в маркетинге.

Значение омниканальности

Объединить все каналы общения с клиентом в единую систему – основа омниканальности. В основе такого подхода – клиент, его интересы, предпочтения. Для компании такой принцип открывает более широкие возможности продвижения и удержания клиента, поскольку сохраняется вся история коммуникации -- вы знаете, что интересует клиента, и получите дополнительные каналы информирования.

При омниканальном взаимодействии могут использоваться следующие каналы:

• Чат на сайте и в приложении;
• Звонок в поддержку;
• Каналы в мессенджерах;
• Страницы в соц. сетях;
• Информирование по email и SMS;
• Офлайн-магазины.

Рассмотрим данную стратегию омниканальности на примере. Постоянный покупатель офлайн-магазина регулярно совершает покупки, а также делает предварительные заказы. На кассе он использует карту покупателя с привязанным номером телефона.

Вы можете использовать контактный номер для информирования о специальных предложениях по SMS, а также отправить ссылку на установку приложения. Если клиент установит его, то сможет авторизоваться по своему номеру, чтобы участвовать в акциях, а также получать специальные предложения. В приложении он также может оформить заказ, указав дату доставки в офлайн-магазин или на дом. Аналогично работает и сайт компании.

При омниканальной коммуникации, сохраняется полная история взаимодействия с клиентом, независимо от того, какой канал он выбирает в различных ситуациях. Так, он может начать оформление заказа в приложении, добавив нужные позиции в корзину. Если оформление заказа не будет завершено, то продолжить можно через сайт, и даже на кассе офлайн-магазина.

Это гарантирует не только удобство для клиента – не требуется начинать оформление с нуля. История его взаимодействия сохраняется через все доступные каналы. Для компании это также выигрышная комбинация, поскольку вы больше знаете о клиенте, и имеете дополнительные для повышения эффективности своего бизнеса.

Интегрируя дополнительные каналы в единую систему, получаете и возможность расширения применяемых. Так, для удобства пользователя можно предложить добавить адрес email, чтобы отправлять напоминания и предложения не только по SMS. Это гарантирует, что потребитель получает информацию, независимо от его предпочтений – он может не читать сообщения на email, но точно увидит его по SMS или через пуш в приложении/на сайте.

Чем отличается омниканальность и мультиканальности

Стратегия мультиканальности позволяет использовать различные каналы для взаимодействия с клиентами. Для примера, у вашей компании есть розничная точка продаж, сайт, приложение, горячая линия. Клиент может совершить заказ любым из этих способов.

Однако для вашей компании все будет зависеть от того, как происходит идентификация клиента в каждом из этих каналов. Если отсутствует единая система, то покупатель, позвонивший на горячую линию, начавший оформление заказа через сайт, но купивший товар в розничной сети, будет учитываться как три разных клиента.

Недостатком многоканальности является то, что не знаете максимум про своих клиентов – все структуры работают разрозненно. Менеджеры, обрабатывающие звонки на сайте, не имеют информации о том, как взаимодействуют с клиентами сотрудники розницы, и наоборот. В результате нет единой информации по клиенту, его предпочтениям.

Внедряя в обслуживание омниканальность, все доступные данные по каждому клиенту синхронизированы. Вся доступная информация о клиенте может использоваться каждым отделом. Продавцы розницы знают, какими товарами в онлайн интересовался клиент, а менеджеры горячей линии знают о том, что часто покупает клиент в офлайн-магазине.

Преимущества омниканальности для вашего бизнеса

Без единой системы коммуникации с клиентами, компании часто несут дополнительные расходы на информирования. Имея множество каналов для информирования, одно и то же сообщение дублируется клиенту по SMS, в пуш-уведомлений, по электронной почте, в мессенджерах. Все это дополнительные расходы.

Страдает при этом и клиентский опыт. Получая множество одинаковых уведомлений, они не всегда достигают поставленной цели, и даже могут восприниматься клиентом как спам.

Выделим основные преимущества омниканальности для любой компании.

Лучше узнать своего клиента. С омнимканальной стратегией получаете систематизированный объем данных – знаете, какие уведомления получает клиент, какие товары смотрит на сайте или в приложении, что покупает в рознице, с какими вопросами обращается в поддержку.

Высокая результативность маркетинговой активности. Вместо расходов на сообщения по всем доступным каналам, отправляете только по тем, что читает клиент. Кроме экономии, персонализируете подход, поскольку предлагаете то, что действительно интересует покупателя.

Бесшовная работа онлайн и офлайн. Клиенту удобно совершать покупки, независимо от текущих потребностей. Заказ можно начать оформлять на сайте, завершить в приложении, или по звонку, а скидочная карта работает не только онлайн, но и в рознице.

Сохранение клиентской базы. Интеграция всего объема доступной информации в единую систему, позволяет не потерять постоянных клиентов. Человек может сменить телефонный номер, но у вас остаются другие каналы связи. Вместо регистрации с новым номером, клиент сможет восстановить профиль по email, что дает ему сохранение скидки, а вашей компании полную историю взаимодействия с ним.