Обязанности оператора колл-центра

На рынке труда достаточно часто можно встретить вакансии оператора call-центра. Нередко в их описании указывается, что оператором колл-центра можно стать без опыта – обучение проводит работодатель, а устроиться можно не только как на основное место работы, но и в качестве подработки. Из нашей статьи узнаете все о работе оператора колл-центра: какие должностные обязанности, какие необходимы навыки для работы оператором горячей линии, какая зарплата и перспективы карьерного роста.

Что делает оператор колл-центра?

Основной функцией оператора колл-центра, является прием входящих обращений от клиентов. Работа оператора заключается в том, чтобы консультировать клиентов, обратившихся в колл-центр, по вопросам предлагаемых продуктов и услуг.

Чаще всего работа оператора горячей линии – без продаж. Однако, в обязанности оператора колл-центра также может входить работа, связанная с продажей товаров и услуг – согласно инструкции, сотрудник предоставляет информацию клиентам, принимает заявки на покупки.

Ознакомьтесь с перечнем основных обязанностей:

• Прием звонков на входящей линии;
• Консультирование клиентов;
• Прием жалоб и предложений;
• Информирование клиентов.

Работа может заключаться не только в обработке входящих обращений, но и исходящие коммуникации. Так, оператором может проводиться информирование по клиентской базе компании относительно акций, специальных предложений, опросы удовлетворенности сервисами и продуктами.

Ранее работа оператора ассоциировалась исключительно со звонками. Однако все больше компаний расширяет каналы взаимодействия с клиентской аудиторией. Теперь операторы колл-центра не только говорят по телефону, но и обрабатывают обращения клиентов через онлайн-чаты, в мессенджерах, и по электронной почте.

При работе оператор колл-центра может использовать скрипты – сценарии телефонного диалога с клиентом. Это позволяет максимально эффективно выполнять работу, и достигать желаемого результата с минимальными затратами по времени диалога.

Какие качества важны для оператора?

Изучив обязанности оператора колл-центра в описании вакансии, те кто отправляет резюме интересуются, а какими качествами должен обладать соискатель, чтобы его пригласили на собеседование и предложили работу.

Для работы оператора колл-центра используются программы, позволяющие оперативно находить нужную информацию по запросу клиента. Для работы в ней необходимы навыки, и обычно работодатели проводят соответствующее обучение.

Однако есть ряд личностных качеств, обладать которыми должен соискатель.

Дикция и тембр голоса – важно, чтобы клиент получал четкие ответы на свой вопрос, без необходимости переспрашивать. Также, по статистике, низкий тембр не только лучше воспринимается на слух, но и вызывает большее доверие у клиентской аудитории, чем высокий и звонкий голос оператора.

Грамотность – грамотная речь и общение с клиентом вежливое. Не допускается, если оператор разговаривает с акцентом, использует слова-паразиты.

Стрессоустойчивость – это важное качество на данной позиции. Оператор должен в любой, даже стрессовой ситуации адекватно реагировать на замечания, не переходить на повышенный тон и не грубить, сохраняя спокойствие в любой ситуации.

Коммуникабельность помогает оператору находить общий язык с клиентами.

Навыки работы с ПК – работа оператора горячей линии неразрывно связана с компьютером. С его помощью оператор находит нужную информацию по запросу клиента, вносит необходимые данные в систему.

Как видим, список основных критериев достаточно простой, и на такую позицию может претендовать широкий круг людей. Наличие указанных качеств позволяет даже соискателю без опыта работы быстро освоить профессию.

Дополнительные перспективы открываются для тех, кто в совершенстве владеет иностранным языком. В последние годы все чаще актуальность приобретает выход компаний на международный рынок, и для поддержки клиентов используются мультиязычные контактные центры.

Зарплатные ожидания и перспективы роста

Несмотря на минимальные требования, оператор колл центра за свою работу в офисе или если делает ее на дому (удаленно также можно работать) может рассчитывать на заработную плату выше среднего уровня.

Однако стоит учитывать, что размер оклада напрямую зависит от компании, а также функционального круга обязанностей оператора. Так, если работа подразумевает не только информирование, но и дальнейшую регистрацию и обработку обращений, или деятельность связана с продажами, то ставка может быть выше среднего, включать премии и проценты от продаж.

Сколько получает оператор, зависит и от графика работы колл-центра – ночной режим работы обычно оплачивается выше. Работа ночью и в праздничные дни – по двойному тарифу.

Немаловажным является регион страны. Согласно данным портала вакансий работа.ру – средняя зарплата оператора call центра в России в 2024 году составляет 27 000 руб. в месяц, в при почасовой оплате порядка 150-170 руб. В целом, зарплаты операторов колл-центра в России составляют от 19 до 55 тысяч руб. в месяц.

Особенность данной позиции в том, что работа может иметь посменный график и оплачиваться согласно фактически отработанным часам. Это позволяет совмещать ее с другой работой или обучением, уделяя даже всего несколько часов.

А вот при выборе работы оператором, как основного места работы, появляются перспективы роста. Достаточно часто контактные центры с разветвленной структурой, и им присуща высокая текучесть кадров (чаще за счет студентов), что способствует быстрому росту внутри компании для постоянных сотрудников.

Позиций для карьерного роста оператора call-центра несколько. Так, можно получить должность старшего оператора и супервизора. Также есть возможность перейти на позицию тренера для новых сотрудников, заниматься подбором персонала. Если говорить про руководящие позиции, то это должности руководитель отдела контроля качества или продаж.

Выводы

Работа оператора имеет ряд неоспоримых преимуществ. Начать работу можно даже без опыта работы, или рассматривать ее в качестве подработки, что особенно актуально для студентов.

Поскольку круг обязанностей оператора напрямую зависит от компании и ее сферы деятельности, сотрудник на данной позиции приобретает несколько полезных скилов, позволяющих получить опыт в разных сферах бизнеса, позволяет развить навыки коммуникации.