Чат-бот

Повысить клиентоориентированность компании и снизить нагрузку на контактный центр, поможет создание чат-бота. Его разработка довольно сложный процесс, но если правильно выстроены цели и задачи, то это не составит труда.

Предлагаем подробную инструкцию по использованию чат-бота в бизнесе: как правильно выстроить задачи, и сделать эффективного чат-бота для сайта или в мессенджерах.

Нужен ли вашему бизнесу чат-бот?

Прежде чем приступить к созданию и запуску чат-бота, необходимо определить в этом потребность для своей компании. Чат-бот – это автоматизация ряда бизнес-процессов, если у ваших менеджеров много рутинной и однообразной работы при обработке обращений клиентов.

Создание чат-бота будет оправдано, если:

● Много однотипных вопросов клиентов;

● У компании многоязычная аудитория;

● Хотите создать поддержку 24/7;

● Хотите повысить продажи;

● Нужно сократить расходы на поддержку.

Также чат-бот будет важным, как имиджевая составляющая. Если у ваших прямых конкурентов есть такой канал взаимодействия с клиентами, то отсутствие чат-бота у вас, является скорее недостатком.

Однако, даже если утвердительно ответили на все вопросы списка, стоит оценить рентабельность. Необходимо проанализировать, сколько поможет сэкономить использование чат-бота, затрат по времени на решение однотипных вопросов менеджерами, со стоимостью создания и использования чат-бота.

Данный канал коммуникации не бесплатный. Для его создания необходимо привлекать специализированных разработчиков, а также затраты на его обновление – по статистике, крупный апгрейд требуется один раз в год.

Какие задачи решит чат-бот

Несмотря на простоту действия чат-бота, он позволяет решить широкий круг задач для вашего бизнеса. Это не только персонализация общения с клиентами и снижение расходов на поддержку, но и эффективный инструмент для получения контактных данных клиентов, обратная связь, и повышение их лояльности.

1. Персонализированный подход в обслуживании. С помощью чат-бота клиент может самостоятельно выбрать тему обращения, чтобы перейти в соответствующий раздел с интересующей его информацией.

Для примера, реализуете широкий ассортимент детских товаров – от питания до детской мебели. Выбрав тему “игрушки”, клиент сможет получить больше данных о предлагаемых вашей компанией.

1. Расходы на поддержку. Использование чат-бота идеально для ответов на частые вопросы. Это может быть широкий круг тем – от вопросов о правилах заказа или способах оплаты, до статуса уже оформленного заказа.

По данным аналитики, порядка трети вопросов пользователей помогают решить онлайн-боты. Это выгодно не только для компании, поскольку не требует привлечение операторов call-центра, но и удобно для клиента – быстрое получение ответов без ожидания.

1. Данные о статусе заказа. Поскольку чат-боты умеют обрабатывать информацию о статусе заказа по номеру телефона клиента, это несет дополнительную экономию для бизнеса. Возможность получение данных по заказу через чат-бота, позволяет сократить расходы на информирование посредством SMS-сервиса.
2. Сбор контактных данных. Преимуществом бота является то, что в процессе общения с клиентом можно собирать дополнительные контакты. Для примера, он может запросить у клиента адрес электронной почты, для получения ответа на свой запрос.

По статистике, большинство пользователей оставляют дополнительные контакты, поскольку запрос на данную информацию поступает в автоматизированном и ненавязчивом формате, что повышает открытость.

Ограничения для чат-ботов

Несмотря на широкий спектр задач, решение которых можно перевести на чат-бота, учитывайте ограничения при их использовании. Главное из них в том, что чат-бот не заменит штатных сотрудников. Даже если логика его работы максимально продумана, это не позволяет покрыть полностью спектр вопросов клиентов.

Исходя из первого ограничения, стоит учитывать и необходимость периодического обновления функциональности чат-бота. Даже идеально разработанный продукт может не отвечать требованиям клиентов, и необходимо своевременно реагировать на их замечания при работе с чат-ботом.

Именно поэтому перед запуском, необходимо провести основательный анализ клиентского поведения. Только в этом случае продукт будет следовать правильной логике, а результатом станет реальная помощь в работе с клиентскими обращениями, снизится нагрузка на операторов поддержки.

Как создать чат-бота

В начале нашего обзора мы уже упомянули, что создание чат-бота сложный процесс, и требует знаний в его разработке или привлечение сторонней помощи. Создание чат-бота собственными силами трудоемкий процесс, связанный также с привлечением в команду разработчиков, обладающих соответствующими знаниями. А это не всегда лучший вариант, поскольку требует значительных финансовых расходов.

В этом случае стоит воспользоваться конструкторами. На российском рынке множество компаний по разработке и внедрению чат-ботов, и ориентироваться необходимо на то, какой именно функционал необходим.

Не все предложенные варианты могут отвечать поставленным вами задачам. Однако практически все предлагаемые продукты имеют тестовый период, позволяющий подобрать лучшее для себя решение.

При выборе компании, рекомендуем обратить внимание на наличие таких инструментов:

● Наличие справочной информации;

● Обучающие видео по продукту;

● Хорошая служба поддержки.

Далее необходимо разработать сценарий для чат-бота. Для этого важно определиться с его аудиторией, продумать сценарий применения. Важно учитывать, в каких ситуациях необходимо переводить общение на сотрудника компании, чтобы клиент получил позитивный опыт, а обращение завершилось покупкой. Все это требует прописать тексты для кнопок и сообщений вашего чат-бота.

Тщательно стоит продумать, где именно будет внедрен чат-бот. Для примера, решили создать чат-бота для своего бизнеса в Телеграмме – в этом мессенджере диалог всегда начинает клиент. В то же время чат-бот на сайте или в Viber поддерживает также начало диалога приветственным сообщением от вас.

Важным шагом при запуске, является подключение к CRM. Это позволяет получать исходные данные о клиенте, если он уже обращался в компанию, персонализировать общение с ним, отправлять информацию о статусе заказа.

Если не подключить бота к собственной системе, то его функциональность будет ограничена ответами на частые вопросы и предоставлением общей информации.

Перед запуском, необходимо качественно и основательно протестировать чат-бота. Это необходимо для выявления слабых сторон или недоработок, для их устранения. Только после этого можно запускать чат-бота, и рассказать о нем своим клиентам.

Важно! Поскольку чат-бот работает с персональными данными, и может собирать дополнительные сведения, важно наличия согласия на их обработку со стороны клиента. Для этого необходимо предусмотреть в сценарии пункт о предоставлении согласия со стороны пользователя.