ACD – распределение вызовов

Для гарантированной лояльности клиентов, важно обеспечить качественный сервис поддержки. В зависимости от числа обращений, не всегда возможно обеспечить мгновенное соединение со специалистом поддержки или отделом продаж. Эффективно распределить нагрузку на операторов, поможет ACD – система автоматического распределения звонков. Из нашего обзора узнаете, как работает система, какие преимущества бизнеса можно получить с ACD, и как наладить работу горячей линии еще эффективнее.

Принцип работы ACD

При обращении в поддержку большинства компаний не сразу происходит соединение с оператором. Может использоваться система голосового IVR меню, через которую клиент может получить ответы на частые вопросы, включая персонализированное информирование, а вот при выборе соединения с поддержкой, может озвучиваться позиция в очереди и прогнозируемое время соединения.

Информирование по позиции в очереди и времени до соединения, является частью функционала ACD системы. Полное наименование технологии – Automatic Call Distribution, что переводится как автоматическое распределение вызовов.

Преимущества от размещения на своем сервере контактного центра технологии распределения вызовов получат не только клиенты компании. Система имеет гибкие настройки, и позволяет не только повысить уровень сервиса, но распределять нагрузку по установленным правилам между операторами.

Простой вариант использования ACD работает по принципу распределения на минимально загруженного специалиста, а свободный оператор определяется автоматически. В результате, нагрузка на сотрудников равномерная, а для клиентов минимизируется время ожидания ответа.

Система распределения может работать как автономно, так и в связке с системой IVR-меню. Второй вариант позволяет пользоваться дополнительными функциями, поскольку система голосового меню позволяет идентифицировать клиента по ряду параметров из внешней базы данных:

• Регион клиента;
• Язык общения;
• Тематика обращения.

Согласно последнему параметру, вызов может распределяться не только на свободного оператора, но и определенного отдела. Аналогично выполняется идентификация клиента по статусу приоритета – премиальные клиенты могут направляться в приоритете на первого освободившегося специалиста.

При настройке ACD доступно установить информирование клиента об очередности обращения, и даже прогнозировать время соединения. Все это работает в автоматическом режиме.

Алгоритмы распределения вызовов

Преимуществом системы является гибкая настройка, что будет соответствовать вашим требованиям в обслуживании клиентской аудитории. Базовый вариант подразумевает случайный алгоритм распределения, но он не позволяет оптимизировать работу оператора равномерно.

Доступно использовать следующие дополнительные настройки:

1. Выбирая фиксированный способ обработки, звонки распределяются на наиболее свободного сотрудника – очередность операторов в работе фиксируется;
2. Синхронное распределение звонков позволяет максимально оперативно обслуживать клиентов – вызов из очереди переводится на первого освободившегося оператора;
3. Доступно установить распределение согласно нагрузке на сотрудников – вызовы из очереди переводятся на оператора, наименее загруженного;
4. Взвешенный вариант распределения позволяет соединять клиентов согласно квалификации оператора, согласно выбранной теме обращения;
5. Для равномерного распределения нагрузки на сотрудников поддержки, используется циклическое распределение – вызовы распределяются согласно активности операторов, числа обработанных звонков в заданный период времени;
6. Распределение по статусу оператора – сотрудникам могут установлены лимиты на количество вызовов на протяжении часа, и система автоматически отслеживает выполнение алгоритма.

Еще один способ распределения вызовов – параллельный. Такой вариант настройки подойдет тем компания, которые оплачивают работу специалистов по числу обработанных вызовов. В данном случае звонки из очереди отображаются для всех свободных операторов, и его обработкой занимается специалист, первым ответивший на звонок.

Как ACD поможет вашему бизнесу?

Система автоматического распределения будет полезной для бизнеса, получающего много голосовых звонков в поддержку. Среди преимуществ системы для любой компании выделим:

• Лояльность клиентов повышается – пользователи знают, что получат ответ на свой вопрос, и могут прогнозировать время.
• Нагрузка на специалистов распределяется равномерно.
• Квалифицированная поддержка, благодаря тематике вопроса клиента переводится на определенный отдел.

Система ACD имеет строгую отчетность. В реальном времени можно отслеживать показатели работы сотрудников, анализировать данные по обращениям клиентов.

Как повысить эффективность ACD

Автоматическое распределение вызовов позволяет решить широкий круг вопросов бизнеса, обеспечивая более высокий уровень сервиса, и повышая лояльность клиентской аудитории. Однако можно повысить эффективность применения ACD, если использовать вместе с IVR-меню.

Преимуществом IVR является то, что позволяет снизить нагрузку на операторов благодаря возможности решить вопросы клиентов через голосовое меню. Также система позволяет определять тематику обращения клиента, и через ACD переключить вызов на определенных сотрудников или отдел компании.

Не стоит рассматривать IVR и ACD через призму того, что лучше выбрать. Данные системы разработаны для параллельной работы и не конкурируют между собой, а дополняют друг друга.